Telefon-Hotlines? = Telefon-Terror
Telefon-Hotline. Klingt erst mal gut. So als ob einem hier geholfen würde. Ist aber (oft) nicht so. Früher war alles so einfach. Man nahm den Telefonhörer, wählte die Nummer einer Firma. Es meldete sich Herr oder Frau Mustermann:frau und man konnte sein Problem vortragen. Hatte man einen netten Herrn oder Frau vor sich konnte einem innert weniger Minuten geholfen werden.
Herr/Frau Mustermann:frau schaute dann meist nach, sagte „warten Sie eine Minute ich bin sofort wieder für Sie da…“, kam nach 2 minuten zurück und – das Problem war oft gelöst.
Heute? Sieht es bei Anrufen bei Hotlines dagegen dann meist so aus:
„Leider sind zurzeit alle Leitungen belegt, sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden…“ Sätze wie dieser kosten tagtäglich unzählige Verbraucher:innen Nerven und Zeit.
verbraucherzentrale.de
Immerhin: Bei teuren Sonderrufnummern wie 0180 oder 0900 dürfen in Warteschleifen nur noch eingesetzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder – bei Abrechnung im Minutentakt – zumindest die Wartezeit für Anrufer:innen kostenfrei ist. Zu Beginn der ersten Warteschleife während des Anrufs müssen Sie darüber hinaus per Ansage sowohl über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife informiert werden als auch darüber, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder die Wartezeit für Sie kostenfrei ist. Der Betreiber der Hotline kann die Ansage jedoch abbrechen, wenn er vorzeitig mit der Bearbeitung des Anrufs beginnt. So sieht es das Telekommunikationsgesetz vor.
Hilf Dir selbst, dann hilft Dir Gott..
Hat man dann doch tatsächlich nach meist mindestens 15-20 Minuten Wartezeit jemanden an der „Hotline“ könnte es einem tatsächlich „heiss“ werden. Denn oft (aber nicht immer, denn ich möchte den wenigen netten Telfonhotline-Mitarbeiter:innen nicht zu nahe treten), oft hat man ein völlig inkompetentes Gegenüber an der Strippe welcher eine Liste von vorgegebenen Antworten herunter betet. Natürlich nicht ohne vorher minutenlang abgefragt zu haben welches Geburtsdatum man denn habe, die Strasse und Anschrift bitte noch, Kundennummer und Rechnungsnummer nicht zu vergessen. Haben Sie eine Online-Pin? Nein, dann kann ich leider keine Auskunft geben.
Oder hat man denn doch sein Anliegen schildern können ist o.g. besagte Fragenliste mest schnell abgearbeitet und man bekommt zu hören „tut mir leid da kann ich dann leider weiter nichts für Sie tun“. Ein Bemühen FÜR den Kunden:in etwas zu tun – meist Fehlanzeige!
Die „guten, alten Zeiten“ sind endgültig vorbei…
Das kann man entweder bedauern oder gut finden. Ich finde es nur noch gräßlich! Manch eine/r sagt: was brauch ich eine Hotline. Sicher es gibt Dinge da braucht man keine. Klobürsten zum Beispiel. Oder Hundefutterdosen. Vielleicht auch lila Haarspray. Obwohl. Manch einer versucht die Klobürste für die Haare zu verwenden und wundert sich dann wieso die Frisur so schief sitzt.
Bei vielen anderen Dingen ist das aber unabdingbar dass man sich kompetente Hilfe besorgt. Zum Beispiel beim Telefonanbieter wenn die neu eingelegte Sim-Karte ihren Dienst verweigert oder der neu gekaufte TV nach dem Einschalten seinen Geist aufgegeben hat. Ja, man kann auch manche dieser Probleme selbst lösen. Aber eben nicht alle.
Fakt ist: heute verstecken sich Unternehmen zunehmend hinter ihren Hotlines
Und: Kunden sind zunehmend genervt genau davon. Nämlich dass man entweder gar keinen oder aber völlig inkompetente, lustlose, mies unterbezahlte und schlecht gelaunte Mitarbeiter:innen am Apparat hat die einem eben NICHT weiter helfen. Das schrägste zu diesem Thema habe ich bei einem APPLE-Mitarbeiter der Telefonhotline Deutschland erlebt, was man hier nachlesen kann.
Unzulässige Warteschleifen
Setzen Anbieter Warteschleifen in nicht erlaubter Weise ein oder verstoßen sie gegen die Informationspflichten über Länge und Kosten der Warteschleife, stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar, die Sie den Verbraucherzentralen sowie der Bundesnetzagentur melden sollten. Den Anbietern droht in solchen Fällen ein Bußgeld von bis zu 100.000 Euro. Darüber hinaus führt ein Verstoß gegen die gesetzlichen Regelungen dazu, dass Sie für das gesamte Gespräch keine Kosten zu tragen haben. Allerdings sind Sie in diesen Fällen in der Pflicht, den Gesetzesverstoß zu beweisen.
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Das klingt natürlich erst mal super. Bei dieser Summe werden die doch wohl….? Nein, tun sie nicht. Denn heute ist es den Unternehmen geradezu piepegal ob ein Kunde genervt ist oder nicht. Selbst mit kündigung zu drohen ist vielen mittlerweile egal. Was solls, sind sie einen renitenten Kunden los. Kommen drei neue. Fertig.
Soviel zum Thema: Service in Deutschland
Man/frau lese sich nur mal diesen Artikel durch der nur EIN Beispiel von vielen ist …
https://www.n-tv.de/ratgeber/Kunden-genervt-von-O2-Hotline-article20027435.html
Ja, ja, genau mag man schreien, genau so isses … aber nicht nur bei O2 sondern eigentlich bei … Dings oder Dungs… dem netten Möbelhaus genauso XYZ-Net wie dem potenten Internetprovider. Dem großen Versicherer genauso wie der Lieferbutze „ummme Ecke“. Alle scheinen eins gemeinsam zu haben, die Frage: Service? Was ist das?